Czat to najszybsza forma kontaktu, która pozwala na wsparcie klienta w czasie rzeczywistym. System Sugester integruje okno czatu bezpośrednio z panelem agenta, tworząc spójną historię komunikacji.
1. Perspektywa Klienta (Widget na stronie)
Klient widzi czat w formie dyskretnego widgetu (zakładki) na Twojej stronie WWW.
- Rozpoczęcie rozmowy: Po kliknięciu w ikonę czatu, klient może od razu wpisać wiadomość.
- Identyfikacja: Jeśli klient nie jest zalogowany, może zostać poproszony o uzupełnienie danych (Imię, e-mail) przez opcję “Uzupełnij swoje dane”. Pozwala to systemowi dopasować rozmowę do odpowiedniego profilu w CRM.
- Załączniki: Klient ma możliwość przesyłania plików (np. zrzutów ekranu z problemem) za pomocą ikony spinacza (Dodaj załączniki).
- Status dostępności: Mała kropka przy ikonie operatora informuje klienta, czy konsultant jest aktualnie dostępny (online).
2. Perspektywa Operatora (Panel Sugester)
Operator obsługuje wszystkie wpadające zapytania w dedykowanym widoku czatu, który przypomina nowoczesny komunikator.
Widok listy rozmów (Lewa kolumna)
- Twoje rozmowy: Tutaj znajdują się czaty, które zostały już przypisane do Ciebie.
-
Pozostałe rozmowy: Lista nowych, nieobsłużonych jeszcze zgłoszeń lub rozmów innych operatorów.
Okno dialogowe (Środek)
- Wiadomości klienta wyświetlają się po lewej stronie (szare dymki), a odpowiedzi operatora po prawej (niebieskie dymki).
- Każda wiadomość operatora jest podpisana jego imieniem (może byc też imieniem i nazwiskiem) oraz datą wysłania.
-
Szybkie akcje: Pod oknem wpisywania wiadomości znajdziesz ikony do przesyłania załączników oraz bibliotekę gotowych odpowiedzi, co znacznie przyspiesza obsługę powtarzalnych pytań.
Kontekst klienta (Prawa kolumna)
To jedna z najważniejszych funkcji Sugestera. Podczas rozmowy operator widzi pełną kartę klienta z CRM:
- Dane kontaktowe: Telefon, e-mail, domena firmy.
- Status w CRM: Np. “Paid” (klient płacący), co pozwala priorytetyzować obsługę.
- Tagi: Szybki podgląd cech klienta (np. rok dołączenia, używane integracje).
-
Historia: Możliwość szybkiego przejścia do innych aktywności klienta w systemie.
3. Zarządzanie rozmową (Przekazywanie i zamykanie)
U góry okna rozmowy operator ma dostęp do opcji zarządzania:
- Przypisanie: Możesz przypisać rozmowę do siebie lub przekazać ją innemu operatorowi (np. z działu technicznego).
-
Status rozmowy: Po rozwiązaniu problemu, rozmowę należy zamknąć, co przenosi ją do archiwum i pozwala na zachowanie porządku w “Twoich rozmowach”.
4. Konfiguracja (Dla Administratorów)
Aby dostosować czat do swoich potrzeb, przejdź do: Cztery kropki -> WebChat.
Możesz tam:- Skopiować kod widgetu do osadzenia na stronie.
- Ustawić kolorystykę okna czatu pasującą do Twojej marki.
- Zdefiniować automatyczne powitanie lub formularz zbierania danych przed rozmową.
Wskazówka: Jeśli wszyscy operatorzy są offline, czat może automatycznie zamienić się w formularz kontaktowy, a wiadomości klientów trafią do Twojej skrzynki odbiorczej jako standardowe tickety (maile).