Czym jest Helpdesk?
Helpdesk to moduł do obsługi zgłoszeń klientów. Pozwala na:
- tworzenie i zarządzanie ticketami (zgłoszeniami)
- osadzenie widgetu na Twojej stronie, przez który klienci mogą składać zgłoszenia
- automatyczne powiadomienia email dla klientów
- publiczny link do ticketu, by klient mógł śledzić status
- powiązanie zgłoszenia z zadaniami w module Organizacja
Jak włączyć moduł Helpdesk?
- Przejdź do Ustawienia → Moduły
- Znajdź moduł Helpdesk i go aktywuj
- Po aktywacji w menu głównym pojawi się pozycja Helpdesk
- Kliknij Helpdesk - otworzy się lista zgłoszeń
- W bocznym menu znajdziesz linki do Kategorii i Stanowisk
Podstawowe pojęcia
- Ticket (zgłoszenie) - sprawa zgłoszona przez klienta lub pracownika
- Desk (stanowisko) - punkt obsługi z konfiguracją widgetu i szablonów email
- Kategoria - typ zgłoszenia (np. “Problem techniczny”, “Pytanie ogólne”)
- Widget - formularz do osadzenia na stronie klienta
- Komentarz wewnętrzny - notatka widoczna tylko dla pracowników
- Powiązane zadanie - zadanie z modułu Organizacja połączone z ticketem
Jak zacząć?
1. Utwórz stanowisko (Desk)
Przejdź do Helpdesk → Stanowiska (link w bocznym menu) → Nowe stanowisko.
Podaj:
- Nazwa - np. “Wsparcie techniczne”
-
Wzorzec numeru - format numeracji ticketów, np.
SUP-{{yy}}-{{mm}}-{{nr-m}} - Skrzynka pocztowa - wybierz skrzynkę, z której będą wysyłane powiadomienia
2. Utwórz kategorie
Przejdź do Helpdesk → Kategorie → Nowa kategoria.
Przykładowe kategorie:
- Problem techniczny (kolor czerwony)
- Pytanie ogólne (kolor zielony)
- Prośba o funkcję (kolor fioletowy)
3. Skonfiguruj szablony email
W ustawieniach stanowiska możesz zdefiniować:
- Email po utworzeniu ticketu - wysyłany do klienta gdy zgłoszenie zostanie przyjęte
- Email po dodaniu komentarza - wysyłany gdy agent odpowie na zgłoszenie
Dostępne zmienne w szablonach:
-
{{ticket_title}}- tytuł zgłoszenia -
{{ticket_url}}- link do podglądu ticketu -
{{desk_name}}- nazwa stanowiska -
{{comment_content}}- treść komentarza (tylko w szablonie komentarza)
Statusy ticketów
| Status | Opis |
|---|---|
| Otwarty | Nowe zgłoszenie, czeka na reakcję |
| W trakcie | Pracownik zajmuje się sprawą |
| Oczekuje | Czeka na odpowiedź klienta |
| Rozwiązany | Sprawa załatwiona, czeka na potwierdzenie |
| Zamknięty | Sprawa zakończona |
Priorytety
- Niski - może poczekać
- Normalny - standardowa kolejność
- Wysoki - pilne
- Pilny - wymaga natychmiastowej reakcji
Wzorce numeracji
Możesz dostosować format numerów ticketów:
| Wzorzec | Przykład | Opis |
|---|---|---|
{{nr}} |
1, 2, 3... | Ciągła numeracja |
TK-{{nr}} |
TK-1, TK-2... | Z prefixem |
{{yy}}-{{nr-y}} |
26-1, 26-2... | Roczna numeracja |
SUP-{{yy}}-{{mm}}-{{nr-m}} |
SUP-26-02-1... | Miesięczna z prefixem |
F-{{yy}}-{{ww}}-{{nr-w}} |
F-26-05-1... | Tygodniowa numeracja |
Tworzenie ticketu z emaila
Możesz utworzyć ticket bezpośrednio z otrzymanego emaila:
- Otwórz email w module Mail
- Kliknij menu rozwijane (trzy kropki)
- Wybierz Utwórz ticket
- Uzupełnij dane i opcjonalnie zaznacz Archiwizuj email
- Zapisz
Powiązanie zgłoszeń z zadaniami
Tickety helpdesku można łączyć z zadaniami z modułu Organizacja. Pozwala to śledzić prace związane ze zgłoszeniem klienta.
Tworzenie zadania ze zgłoszenia
- Otwórz ticket w panelu operatora
- Kliknij przycisk Dodaj zadanie
- System utworzy nowe zadanie z tytułem zgłoszenia i automatycznie je powiąże
Powiązanie z istniejącym zadaniem
- Otwórz ticket → kliknij + Powiąż zadanie
- Wyszukaj zadanie po nazwie
- Wybrane zadanie pojawi się na liście powiązanych
Powiązanie jest obustronne - na karcie zadania również widoczna jest lista powiązanych zgłoszeń. Można usunąć powiązanie z obu stron.
Integracja z CRM
Tickety są automatycznie powiązane z klientami w CRM. Na karcie klienta zobaczysz listę jego zgłoszeń.