Helpdesk - obsługa zgłoszeń klientów

Czym jest Helpdesk?

Helpdesk to moduł do obsługi zgłoszeń klientów. Pozwala na:

• tworzenie i zarządzanie ticketami (zgłoszeniami)
• osadzenie widgetu na Twojej stronie, przez który klienci mogą składać zgłoszenia
• automatyczne powiadomienia email dla klientów
• publiczny link do ticketu, by klient mógł śledzić status

Jak włączyć moduł Helpdesk?

1. Przejdź do Ustawienia → Moduły
2. Znajdź moduł Helpdesk i go aktywuj
3. Po aktywacji w menu głównym pojawi się pozycja Helpdesk
4. Kliknij Helpdesk - otworzy się lista zgłoszeń
5. W bocznym menu znajdziesz linki do Kategorii i Stanowisk

Podstawowe pojęcia

• Ticket (zgłoszenie) - sprawa zgłoszona przez klienta lub pracownika
• Desk (stanowisko) - punkt obsługi z konfiguracją widgetu i szablonów email
• Kategoria - typ zgłoszenia (np. “Problem techniczny”, “Pytanie ogólne”)
• Widget - formularz do osadzenia na stronie klienta
• Komentarz wewnętrzny - notatka widoczna tylko dla pracowników

Jak zacząć?

1. Utwórz stanowisko (Desk)

Przejdź do Helpdesk → Stanowiska (link w bocznym menu) → Nowe stanowisko.

Podaj:

• Nazwa - np. “Wsparcie techniczne”
• Wzorzec numeru - format numeracji ticketów, np. SUP-{{yy}}-{{mm}}-{{nr-m}}
• Skrzynka pocztowa - wybierz skrzynkę, z której będą wysyłane powiadomienia

2. Utwórz kategorie

Przejdź do Helpdesk → Kategorie → Nowa kategoria.

Przykładowe kategorie:

• Problem techniczny (kolor czerwony)
• Pytanie ogólne (kolor zielony)
• Prośba o funkcję (kolor fioletowy)

3. Skonfiguruj szablony email

W ustawieniach stanowiska możesz zdefiniować:

• Email po utworzeniu ticketu - wysyłany do klienta gdy zgłoszenie zostanie przyjęte
• Email po dodaniu komentarza - wysyłany gdy agent odpowie na zgłoszenie

Dostępne zmienne w szablonach:

• {{ticket_title}} - tytuł zgłoszenia
• {{ticket_url}} - link do podglądu ticketu
• {{desk_name}} - nazwa stanowiska
• {{comment_content}} - treść komentarza (tylko w szablonie komentarza)

Statusy ticketów

Status Opis

Otwarty	Nowe zgłoszenie, czeka na reakcję
W trakcie	Pracownik zajmuje się sprawą
Oczekuje	Czeka na odpowiedź klienta
Rozwiązany	Sprawa załatwiona, czeka na potwierdzenie
Zamknięty	Sprawa zakończona

Priorytety

• Niski - może poczekać
• Normalny - standardowa kolejność
• Wysoki - pilne
• Pilny - wymaga natychmiastowej reakcji

Wzorce numeracji

Możesz dostosować format numerów ticketów:

Wzorzec Przykład Opis

{{nr}}	1, 2, 3…	Ciągła numeracja
TK-{{nr}}	TK-1, TK-2…	Z prefixem
{{yy}}-{{nr-y}}	26-1, 26-2…	Roczna numeracja
SUP-{{yy}}-{{mm}}-{{nr-m}}	SUP-26-02-1…	Miesięczna z prefixem
F-{{yy}}-{{ww}}-{{nr-w}}	F-26-05-1…	Tygodniowa numeracja

Tworzenie ticketu z emaila

Możesz utworzyć ticket bezpośrednio z otrzymanego emaila:

1. Otwórz email w module Mail
2. Kliknij menu rozwijane (trzy kropki)
3. Wybierz Utwórz ticket
4. Uzupełnij dane i opcjonalnie zaznacz Archiwizuj email
5. Zapisz

Integracja z CRM

Tickety są automatycznie powiązane z klientami w CRM. Na karcie klienta zobaczysz listę jego zgłoszeń.