Obsługa ticketów przez operatora
Operatorzy obsługują zgłoszenia (tickety) klientów w panelu administracyjnym. Tickety trafiają do systemu z różnych źródeł.
Źródła ticketów
Email
Tickety tworzone automatycznie z przychodzących emaili na skrzynkę powiązaną ze stanowiskiem helpdesk.
Widget na stronie
Klienci mogą tworzyć tickety bezpośrednio przez widget osadzony na stronie.
Panel administracyjny
Operatorzy mogą ręcznie tworzyć tickety dla klientów.
Informacje o kliencie
Przy każdym tickecie wyświetlane są:
- Dane kontaktowe - email, telefon, imię i nazwisko
- Powiązanie z CRM - jeśli klient istnieje w bazie CRM, ticket jest automatycznie powiązany
- Historia zgłoszeń - poprzednie tickety tego klienta
- External ID - identyfikator klienta z zewnętrznego systemu (jeśli przekazany przez widget)
Obsługa ticketu
1. Przyjęcie zgłoszenia
- Sprawdź dane klienta i historię zgłoszeń
- Przypisz ticket do siebie lub odpowiedniego operatora
- Ustaw odpowiedni status i priorytet
2. Komunikacja z klientem
- Dodawaj komentarze wewnętrzne (niewidoczne dla klienta) do notatek
- Odpowiadaj klientowi przez komentarze publiczne
- Klient otrzyma powiadomienie email o nowej odpowiedzi
3. Wysłanie publicznego linku do ticketa
Każdy ticket ma unikalny publiczny link, który możesz wysłać klientowi. Link pozwala klientowi:
- Przeglądać status i historię ticketa bez logowania
- Dodawać komentarze i odpowiedzi
- Śledzić postęp rozwiązywania zgłoszenia
Publiczny link jest automatycznie wysyłany w powiadomieniach email (zmienna {{ticket_url}}). Możesz też skopiować link bezpośrednio z widoku ticketa.
4. Zamknięcie zgłoszenia
- Po rozwiązaniu problemu zmień status na “Zamknięty”
- Klient może ponownie otworzyć ticket odpowiadając na email lub przez widget
Przypisywanie klienta z CRM
Tickety są automatycznie łączone z klientami przez:
- Email - dopasowanie po adresie email klienta
- External ID - dopasowanie po identyfikatorze zewnętrznym
Można też ręcznie przypisać klienta edytując ticket.
Statusy ticketów
- Nowy - świeże zgłoszenie, wymaga reakcji
- W trakcie - zgłoszenie jest obsługiwane
- Oczekuje - czeka na odpowiedź klienta lub zewnętrzną akcję
- Zamknięty - zgłoszenie rozwiązane