Jak działają powiadomienia email?
Helpdesk może automatycznie wysyłać emaile do klientów:
- Po utworzeniu ticketu - potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia
- Po dodaniu komentarza - gdy agent odpowie na zgłoszenie
Emaile wysyłane są ze skrzynki pocztowej przypisanej do stanowiska (Desk).
Konfiguracja krok po kroku
1. Upewnij się, że masz skonfigurowaną skrzynkę pocztową
Przejdź do Mail → Skrzynki i sprawdź czy masz skrzynkę z:
- Skonfigurowanym SMTP (własny serwer lub AWS SES)
- Poprawnym adresem email nadawcy
Jeśli nie masz skrzynki, utwórz ją najpierw w module Mail.
2. Przypisz skrzynkę do stanowiska
Przejdź do Helpdesk → Stanowiska → Edytuj i wybierz:
- Skrzynka pocztowa - z listy rozwijanej wybierz skrzynkę
3. Skonfiguruj szablony emaili
W ustawieniach stanowiska możesz dostosować:
Email po utworzeniu ticketu:
- Temat (np. “Otrzymaliśmy Twoje zgłoszenie: {{ticket_title}}”)
- Treść wiadomości
Email po dodaniu komentarza:
- Temat (np. “Nowa odpowiedź w zgłoszeniu: {{ticket_title}}”)
- Treść wiadomości
4. Ustaw domyślne zachowanie
- Domyślnie wysyłaj email po utworzeniu - checkbox
- Domyślnie wysyłaj email po komentarzu - checkbox
Te ustawienia określają czy checkboxy “Wyślij email” będą domyślnie zaznaczone przy tworzeniu ticketu/komentarza.
Dostępne zmienne w szablonach
{{ticket_title}} |
Tytuł zgłoszenia |
{{ticket_url}} |
Publiczny link do ticketa - klient może przeglądać zgłoszenie i dodawać komentarze bez logowania |
{{desk_name}} |
Nazwa stanowiska |
{{comment_content}} |
Treść komentarza (tylko w szablonie komentarza) |
Publiczny link do ticketa ({{ticket_url}})
Zmienna {{ticket_url}} generuje unikalny publiczny link do ticketa. Klient klikając ten link:
- Widzi pełną historię zgłoszenia i komentarze
- Może dodawać nowe komentarze/odpowiedzi
- Nie musi się logować ani mieć konta w systemie
- Nie potrzebuje widgetu na stronie
Link zawiera bezpieczny token i jest dostępny tylko dla osób które go znają. Dzięki temu klient może łatwo odpowiedzieć na email klikając link zamiast odpowiadać na samego maila.
Przykładowy szablon
Temat:
Zgłoszenie #{{ticket_title}} - nowa odpowiedź
Treść:
Cześć,
Dodaliśmy odpowiedź do Twojego zgłoszenia.
Możesz sprawdzić status i odpowiedzieć pod adresem:
{{ticket_url}}
Pozdrawiamy,
{{desk_name}}
Kiedy email NIE zostanie wysłany?
- Brak przypisanej skrzynki pocztowej do stanowiska
- Brak adresu email klienta na tickecie
- Komentarz oznaczony jako “wewnętrzny” (widoczny tylko dla agentów)
- Odznaczony checkbox “Wyślij email” przy tworzeniu ticketu/komentarza
Wskazówki
- Używaj dedykowanej skrzynki dla helpdesku (np. pomoc@mojafirma.pl)
- Klient może odpowiedzieć na email - odpowiedź trafi do tej skrzynki
- Zawsze używaj
{{ticket_url}}w szablonach - to najłatwiejszy sposób dla klienta na odpowiedź